Как управление звонками реализовано в современных виртуальных АТС?
Ожидание звонка, Call waiting - как правило, платная услуга, подключаемая пользователем номера. С этой функцией Вы можете принять новый звонок, даже если уже разговариваете. Достаточно переключиться на вторую входящую линию услышав короткие звонки во время разговора.
Данная функция была бы не полной, не будь в большинстве АТС реализовано удержание звонка. Поставив текущий разговор на удержание, Вы можете уделить сколько-то времени новому абоненту и так переключаться между линиями, сколько потребуется.
А можно ли говорить с несколькими телефонными собеседниками одновременно? Да, для этого нужно разобраться, как сделать групповой звонок в Вашей виртуальной АТС. Обычно всё просто, нужно только настроить, на какие номера будет переадресовываться входящий звонок. Например, это могут быть телефоны сотрудника и руководителя.
Более полно проявляется автоматизация в IP телефонии, когда в call-центре несколько рабочих мест. Тогда актуальны прием и распределение телефонных звонков между ними наиболее эффективным способом. На практике маршрутизация звонка виртуальной АТС осуществляется по нескольким схемам. Это может быть очередь звонков, когда сначала звонок переадресовывается на оператора с наибольшим приоритетом, если он занят - следующему по приоритету, и так далее. Очередь входящих звонков актуальна, если необходимо обработать большое количество звонков при ограниченных человеческих ресурсах.
Это был один из примеров, как делать распределение звонков в офисе Ижевска. Можно использовать другие схемы переадресации, когда звонок поступает сразу всем, или сначала одному, затем двум и так далее по возрастанию.
Распределение звонков в колл центре влечёт за собой необходимость статистики, и для этого поставщики IP телефонии предлагают интеграцию с CRM, функцию записи разговоров, сохранения звонков в базу и определителя номера.
