Какие существуют способы контроля над пропущенными звонками?
Разделим решения, которые заложены в систему любой хорошей АТС, на категории, соответствующие преследуемым целям.
Предупреждение пропущенных звонков. Грамотно настроенная виртуальная АТС может эффективно разгружать диспетчеров, распределяя звонки и позволяя обработать большее их количество. Для того, чтобы это распределение работало так, как Вам нужно, необходимо настроить переадресацию звонков.
Переадресация может работать по очереди - чаще передавать звонки тем сотрудникам, кто чаще бывает свободен и готов принять звонок (им назначается более высокий приоритет), а если сотрудник занят, передавать звонок следующему по приоритету. Вы можете организовать работу таким образом, если у вас много звонков и мало телефонов в офисе. Также применяется переадресация “всем” - значительно больше вероятность, что звонок будет принят любым из сотрудников.
Уведомление о пропущенных звонках.
Если звонок всё-таки был пропущен, Вам нужно хотя бы знать об этом. АТС отправит Вам уведомление на почту или телефон, если обнаружит пропуск.
Статистика. Пропущенные звонки могут быть занесены в список (например, чтобы перезвонить по номерам позже). Для этого Ваша АТС должна уметь работать с базой контактов. В этом случае поможет интеграция с CRM системой - например, AmoCRM или Битрикс24.
Другими эффективными способами снижения числа пропущенных являются настройка оптимальной длительности приветствия голосового меню, режимов ожидания и удержания.
Чтобы узнать, как выполняются все перечисленные настройки в интерфейсе Вашей виртуальной АТС, обратитесь к документации на сайте разработчика. В данной статье мы рассмотрели наиболее важные пункты, отвечающие за контроль пропущенных звонков. Их полезно знать, как менеджеру, так и оператору call-центра - это может значительно улучшить показатели эффективности обработки звонков в компании.
